(Parte 1)
Pode parecer fácil, mas atender o cliente ao telefone é um grande desafio. Isso porque, não conseguimos ver a pessoa que está no outro lado da linha e nem sempre é possível identificar, pelo tom de voz, se ela está feliz, triste, chateada ou até mesmo irritada.
E por incrível que pareça, uma simples conversa ao telefone pode fazer com que o cliente desista da empresa e procure outro prestador de serviços. Além disso, um atendimento mal feito, pode fazer com que o cliente difame a empresa aos quatro ventos.
No caso da Domínio, o atendimento é a essência do negócio. De que adiantaria termos um excelente produto, se não houver usuários que saibam utilizar o sistema e ainda, que esteja sempre disponível para tirar dúvidas? É aqui que o Suporte entra como carro-chefe. E um bom atendimento é a certeza de clientes fiéis e divulgadores dos nossos softwares.
Por isso, compartilhamos com vocês algumas dicas, simples e sábias, que podem ajudar no processo diário de contato com o cliente.
Esteja pronto para ouvir
Ouvir atentamente a necessidade do cliente é fundamental para realizar um atendimento de sucesso. Mas isso não significa seguir todas as orientações do cliente. Sempre que ele liga pedindo auxílio, é comum dizer que já tentou de tudo para solucionar o problema. Para ajudá-lo, parta do princípio, do zero, e preste atenção aos detalhes. Oriente-o a fazer novamente os procedimentos, mas desta vez sob a sua supervisão.
Seja firme, mas sem ser rude
O tom de voz não pode ser baixo ou para “dentro”, isso demonstra insegurança, colocando o atendimento em risco. Fale claramente, sem vícios de linguagem, com firmeza e convicção demonstrando que você entende do assunto que está sendo tratado.
Volume da voz
Falar alto demais dará a impressão de que você está esbravejando com o cliente, além de causar desconforto aos colegas que estão ao seu lado. Mesmo que você tenha problema em reduzir o volume por questão de hábito, tome o cuidado de se policiar. Peça ajuda aos colegas para avisarem quando isto ocorrer.
Não gagueje
Gaguejar não é somente repetir sílabas sem conseguir terminar a palavra. É também “engalhar” em expressões como “hãmmmm”, “éhhhh”, “né”, “ôoo”, “aaaa”. Além de dispersar o ouvinte (eles até contam quantas vezes fazemos isso), mostra que você ainda está raciocinando e que não tem certeza no que está falando. Seja claro na conversa e sempre termine a frase que começou. Pequenas atitudes que conquistam o cliente!
Você ou tu
Esta questão é bastante delicada. Para quem vive no Sul, é muito simples o uso do “Tu”. O Brasil, no entanto, é um país extenso, com muitas culturas diferenciadas, e para algumas pessoas o uso do “Tu” pode parecer pejorativo. Além disso, se tratando de “Língua Portuguesa”, o “Tu” exige concordâncias diferenciadas. Então, para evitar qualquer tipo de conflito, a dica é usar “Você”, tratamento adequado e aceito de norte a sul do país.
