Falar bem ao telefone é uma arte (Parte 02)
Agora, vamos dar continuidade ao assunto lembrando de fatores essenciais na abordagem ao cliente, principalmente no atendimento ao telefone. Confira:
Não deixe o cliente muito tempo pendurado no mudo, ou na musiquinha
Quando for necessário efetuar algum teste, ou consultar um colega e você colocou o telefone em “mudo”, não deixe o cliente muito tempo sem resposta. Se após algum tempo você ainda não terminar, retire do mudo e diga que você ainda está realizando o teste e pergunte se ele pode aguardar mais algum instante ou um momento. Se o teste vai demorar, diga que fará o teste e que vai demorar um pouco e que em seguida, você pode entrar em contato com ele.
Chame pelo Nome
Grande parte das pessoas (a não ser aquelas que possuem nomes estranhos) gostam muito de ser chamadas pelo nome. Assim que puder, anote o nome da pessoa e a chame pelo nome. E ao finalizar a ligação, na despedida, diga “Até mais, Maria”, ou “eu é que agradeço, Antônio”. Tome cuidado para não errar ou trocar o nome da pessoa. O simples fato de a chamar pelo nome, mostra que você se importa e isso soma pontos ao bom atendimento.
Não diga “minutinhos” e em “minuto”
Nunca diga minutinho, momentinho ou 1 minuto. Diga instante ou momento, pois eles não tem um tempo determinado (você consegue definir quantos segundos tem um instante ou um momento?). Como cada um tem uma definição pessoal de um instante e um momento, se você demorar, ele não poderá reclamar. “Ele disse que seria só um minuto, já estou aguardando há 3…”.
Não use gírias
Mesmo que o cliente seja bem conhecido seu, não utilize gírias ao conversar. Não chame de “cara”, “brother”, “meu amigo”, “bicho”… Sendo desconhecido, você pode parecer atrevido e causar uma péssima impressão. Sendo seu conhecido, você cria um vínculo perigoso, pois ele acredita que você é mesmo o “brother” dele e pode ser que ela venha a usar desse vínculo para obter favores. O melhor é ser neutro, formal, mas mantendo sempre a cordialidade.
Cuidado com termos técnicos
Sabemos que no nosso dia a dia, os termos técnicos são muito comuns. Impressoras PFD, FTP, Driver entre outros. Mas muitos dos usuários dos sistemas não detém esse tipo de conhecimento, alguns sequer fizeram curso de informática básica. Quando necessário informar ao cliente sobre termos técnicos, dê uma breve explicação do que se trata, mas sem parecer arrogante, seja humilde na explicação. E ao final, pergunte se há dúvidas sobre o que foi informado.
Fonte: Blog das revendas Domínio Sistemas
