Vamos lá!
Monotonia na voz
Uma voz arrastada e sempre no mesmo tom tende a deixar a pessoa do outro lado do telefone entediada e até mesmo irritada. Seja dinâmico, mas sem falar alto, para não espantar o cliente e nem o colega. Quando falamos em um mesmo tom de voz, a concentração do ouvinte se dissipa em menos de 1 minuto.
Dê a entonação certa na sua voz, para prender a atenção do cliente.
Não deixe o cliente falando sozinho
Há clientes que falam muito e sem parar. E às vezes, repetem tudo novamente. Para mostrar que você está compreendendo ele, enquanto ele estiver falando, dê sinais de que você está ouvindo, como“Sim…”, “Certo…”, “Ok…”, “compreendo…” e ao final deixe claro ao cliente que você entendeu o que está ocorrendo, passando a ele os pontos chaves da situação. Com isso, ele dificilmente irá repetir, e saberá que você compreendeu e está empenhado em resolver.
Escolha bem as palavras
Existem palavras que de antemão, já geram desconforto no cliente. Por exemplo: O problema ocorreu pois a rescisão foi calculada errada. O “errada” é claro e o cliente se sente acuado, como se estivesse sendo acusado pelo erro. Neste caso, a expressão poderia ter sido: “O problema ocorreu pois a rescisão foi calculada incorretamente”. Mesmo dizendo a mesma coisa, “incorreto” soa mais brando do que “errado”.
Cuidado com as gírias, mesmo aquelas mais usuais, pois atendemos pessoas dos mais variados níveis sócio econômicos e etários.
Seja Gentil
Mesmo sabendo que o problema que está ocorrendo foi por conta do uso incorreto do usuário, ao apontar a solução ao cliente, seja leve. Exemplo: “O problema ocorreu pois a rescisão foi calculada incorretamente, mas isso é facilmente resolvido excluindo a rescisão e informando a data do aviso”. Você conseguiu apontar a falha, mas em seguida já indicou uma solução rápida. Dificilmente o cliente não se sentirá satisfeito com o atendimento.
Cuidado com a finalização da ligação
Após encerrado o atendimento, pergunte ao cliente se seria apenas essa sua dúvida e caso não tenha outras, coloque-se a disposição para ajudá-lo quando necessário. NÃO DIGA TCHAU primeiro. Espere que ele dê a saudação final, como: Obrigada e até mais. Só então, depois que ele disser tchau ou até mais, diga tchau. Dar “Até mais” antes do cliente, dá impressão de que você quer se livrar dele o mais rápido possível.
Cuidado com as brincadeiras dos clientes
Se o cliente fizer piadinhas, procure fazer de conta que não ouviu e concentre-se na solicitação que está sendo feita. Para centrar mais o cliente, efetue algumas perguntas para o teste, como a data do afastamento, ou se há substituição tributária nessa etapa. O cliente vai entender o “recado”.
Palavrões ao Telefone
As vezes, os clientes acabam por falar palavrões durante o atendimento, e nem sempre direcionados à nós, mas sim das circunstâncias em que se encontra. Ou mesmo, já faz parte da personalidade do cliente. Procure permanecer calmo. Tente imaginar que a expressão que ele está usando é uma outra palavra qualquer, procure não dar ênfase a esse detalhe. Se ele persistir, ignore e foque no atendimento. Não ache graça, se mantenha sério. Quase sempre, o cliente percebe e acaba por diminuir as palavras de baixo calão. E o mais importante: procure não ficar comentando com os demais colegas sobre esse comportamento do cliente.
Vícios de linguagem
Esse é outro item bastante difícil de trabalhar. Tratam-se de palavras ou expressões que são utilizadas de forma recorrente, tais como: Tá!?, Certo!?, Ahã!, Olha só!, É o seguinte! Né!?.
Quando utilizados de forma ocasional, não tem problema algum, mas quando você utiliza várias vezes a mesma expressão no mesmo atendimento, dispersa a atenção do cliente. Uma dica: peça para o seu supervisor ceder uma cópia do seu atendimento e avalie se ele foi feito da melhor forma possível.Fonte: Blog das Revendas Domínio Sistemas
